Vertrauen schaffen trotz Distanz

Zwischen ihnen liegen Monitore und digitale Technik. Dennoch muss es Maklern, Anwälten, Beratern und Entwicklern gelingen, auch per Videochat das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und so den Geschäftserfolg zu sichern. Ein Coach gibt Tipps.

Der Dame die Tür aufhalten, ein kumpeliger Schulterklopfer oder ein humorvolles Zwinkern: Was im alltäglichen Miteinander von Angesicht zu Angesicht eine Verbindung zwischen zwei Menschen, im Beruf nicht selten zwischen Dienstleister und Kunde knüpft, klappt per Videochat nicht. Da müssen sich die Teilnehmer auf Grundsätzliches besinnen, um als vertrauensvoller Geschäftspartner wahrgenommen zu werden.

Was im persönlichen Aufeinandertreffen den Funken überspringen lässt, gilt im Chat umso mehr: Der erste Eindruck zählt. "Sie sollten sich genauso businessmäßig kleiden wie sonst im Kundenkontakt", rät Petra Pinger, Coach bei Witte Projektmanagement und Geschäftsführerin von "Führung entwickeln. Entwicklung führen". Die Kleidung an sich sollte nicht rein schwarz sein, weil das einen zu großen Kontrast zu einem idealerweise hellen und ruhigen Hintergrund ergibt. "Besser ist unifarbene Kleidung, in Blau oder Grau", weiß Pinger. Viel davon sehen tut man zwar nicht. Denn wer die optimale Entfernung zum Monitor einhält, füllt sein Bild laut Pinger nur mit dem Kopf und den oberen Schultern aus.

Leicht zu merken ist auch: Tageslicht ist günstiger als Kunstlicht, weil dieses unter Umständen unsympathische Schlagschatten aufs Gesicht wirft. Und die Akustik darf nicht unterschätzt werden. "Beachten Sie, dass Nebengeräusche nahe dem Mikrofon um ein Vielfaches verstärkt bei dem Gegenüber ankommen", warnt die Beraterin. Gerade das Rascheln von Papier oder das Tippen auf der Tastatur seien tückisch.

Ein ebenso wichtiger Punkt ist die Ansprache. "Wir sind oft versucht, uns dabei die Chatteilnehmer auf dem Monitor anzuschauen", erzählt Pinger. Doch erst mit dem Blick direkt in die Kamera erzeuge man die vertraute Nähe im Dialog. Etwa zwei Drittel der Gesprächszeit soll es diesen geben, sei die allgemeine Empfehlung, erklärt Pinger. Nachteil daran ist, dass der Sprecher nicht gleichzeitig die Reaktionen seiner Zuhörer wahrnehmen kann. "Deswegen ist es umso wichtiger, im Gespräch öfter die Reaktion nachzuhaken", rät Pinger. Mögliche Fragen wären "Wie sehen Sie das, Herr Müller?" oder "Welche Punkte sind aus Ihrer Sicht noch offen?". Und letztlich noch ein Tipp Pingers: Eine kurze Zusammenfassung des Besprochenen und Vereinbarten zum Schluss des Chats rundet die professionelle Unterhaltung ab.