Digitalisierung soll drohende Personalnot lindern

In zehn bis 15 Jahren ist etwa die Hälfte der heutigen Belegschaft der Nassauischen Heimstätte/Wohnstadt in Rente. Das Wohnungsunternehmen aus Frankfurt setzt auf die Effekte der Digitalisierung, um den Abgang von 350 Mitarbeitern aufzufangen. Es gibt allerdings Zweifel, ob das klappt.

Der demografische Wandel stellt die Wohnungswirtschaft immer wieder vor große Herausforderungen. Nicht nur die Kundenstruktur ändert sich, auch die eigene Belegschaft. Bei der Nassauischen Heimstätte/Wohnstadt (NH) heißt das konkret: In zehn bis 15 Jahren ist etwa die Hälfte der heutigen Mitarbeiter des Frankfurter Wohnungsunternehmens in Rente. "Die geburtenstarken Jahrgänge gehen Schlag auf Schlag", sagt Thomas Hain, leitender Geschäftsführer der Unternehmensgruppe. Die Abgänge summierten sich auf 350 Personen. Hain ist jetzt schon bewusst: "Wir werden nicht alle Stellen nachbesetzen können." Es werde schlichtweg nicht so viel qualifiziertes Personal auf Jobsuche geben. Gleichzeitig will die NH aber die Qualität ihrer Dienstleistungen halten - ohne die Aufgaben der ehemaligen Kollegen einfach den verbleibenden Mitarbeitern aufzudrücken.

Die Lösung sieht Hain in der Digitalisierung und der Automatisierung standardisierter Prozesse. Die Anfänge sind bereits gemacht: Die Archivierung laufe digital, Besprechungsprotokolle werden nur noch auf einem großen Monitor neben dem Besprechungstisch angezeigt und direkt in der Datei bearbeitet. Und höchste Priorität hat aktuell die Digitalisierung der Stammdaten der Kunden.

Derzeit analysiert die NH außerdem weitere Prozessabläufe, um sinnvolle Ansatzpunkte für eine Automatisierung zu identifizieren.Vor allem im Rechnungswesen sehen die Frankfurter ein großes Potenzial. Anbieten würde sich z.B. auch die Telefonzentrale, in der nach aktuellem Stand 1.700 Anrufe pro Tag eingehen. Irgendwann wird ein Computer einfache Anfragen beantworten können. Weniger von der Automatisierung betroffen sein wird die Mieterbetreuung. "Das ist und bleibt ein Face-to-Face-Geschäft", sagt Hain.

Wann die NH welchen Prozess digitalisiert, kann sie jetzt noch nicht sagen. "Im ersten Schritt wird es die Tools geben, die die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit unterstützen", erklärt Hain. Erst danach käme ggf. der Schritt, dass Maschinen Menschen ersetzen. "Das wird nicht ad hoc passieren."

Im Detail müsse anschließend jede einzelne Wohnungsgesellschaft oder -genossenschaft für sich schauen, welches digitale Tool für sie Sinn macht, betont zudem Klaus Leuchtmann, Kanzler der EBZ Business School. Ein Anbieter in einem stark nachgefragten Markt könnte zwar z.B. einen digitalen Assistenten zur Vorauswahl aus der Schar hunderter Bewerber um eine Wohnung nutzen. Die entscheidende Frage werde aber sein, welche Parameter er da ansetzt. Nach welchen Kriterien wird ausgesiebt? Die Antwort fällt je nach Ausrichtung des Unternehmens unterschiedlich aus.

Durch die Digitalisierung ausgelöste, betriebsbedingte Kündigungen schließt die NH aus, Veränderungen im Arbeitsumfeld und im Aufgabengebiet der Mitarbeiter sind aber zwangsläufig zu erwarten. Wenn standardisierte Prozesse von alleine laufen, setzt das eine weitreichende Reaktionskette in Gang. "Es bleibt mehr Zeit für komplexere Aufgaben", sagt Peter Schirra, Bereichsleiter HR, IT und Recht. Dabei hat er vor allem die projektbezogene Zusammenarbeit der Mitarbeiter im Sinn. Das hat im nächsten Schritt einen Umbau der Büros zur Folge. Der eigene Schreibtisch wird seltener genutzt, der Konferenztisch, Besprechungsinseln und Rückzugsräume dafür umso mehr. Das wiederum bedeutet, dass das mobile Arbeiten mit entsprechenden Geräten verstärkt in den Fokus rückt. Und das hat Auswirkungen auf das Anforderungsprofil neuer und alter Mitarbeiter. Gehörten bislang Kenntnisse in Word, Excel und u.U. noch PowerPoint zum Grundlagenwissen, ist künftig auch der kompetente Umgang mit Konferenztechniken wie Skype, weiteren im Büro nützlichen Apps und mobilen Geräten Standard. "Die überfachlichen Kompetenzen werden an Bedeutung gewinnen", pflichtet Leuchtmann bei. Die Zunahme an Komplexität und Geschwindigkeit, in der Aufgaben erfasst und erledigt werden müssen, mache eine höhere Qualifikation der Mitarbeiter zwingend notwendig. Die NH will ihre bestehende Belegschaft mit kleinen Workshops und E-Learning-Angeboten an die neuen Anforderungen heranführen. "Und auch die Ausbildungsinhalte werden sich der Digitalisierung entsprechend anpassen müssen", sagt Hain.

Ob die Rechnung der NH allerdings aufgeht, die nahende Personalnot mit Effekten der Digitalisierung aufzufangen, ist alles andere als sicher. Leuchtmann bezeichnet das als "Blick in die Glaskugel". Klar, es sei denkbar, z.B. die komplette Betriebskostenabrechnung automatisiert abzubilden. Doch man müsse auch die Entwicklungen in anderen Unternehmensbereichen berücksichtigen. Ein Beispiel sei die zu erwartende Veränderung im Kundenverhalten. Die Ansprüche der Bewohner werden steigen, prophezeit Leuchtmann. Die Internet-Dienstleister prägten schon jetzt die Erwartungshaltung im Alltag. E-Mails sollen innerhalb weniger Stunden beantwortet, Bestellungen am gleichen, spätestens am nächsten Tag geliefert werden, alle Bearbeitungsschritte online nachvollziehbar sein. Ein Teil davon ist digital abbildbar, aber nicht alles. In der Summe werde der Betreuungsaufwand für die Mieter vermutlich steigen, sagt Leuchtmann. Er geht in diesem Segment von einem erhöhten Personalbedarf aus.

Hinzu kommen Leuchtmanns Vision zufolge neue Aufgaben für das Unternehmen. Sei es z.B. die Analyse der durch die Digitalisierung verfügbaren Daten zu den Kunden und Immobilien oder seien es weitere Geschäftsfelder, die sich Wohnungsunternehmen erschließen - z.B. Stromversorgung oder E-Mobilität. Diese Aufgaben müssen auch von zusätzlichen Mitarbeitern erledigt werden, die anders qualifiziert sind als die aktuellen.

Leuchtmann glaubt, dass der momentane Umbauprozess der Wohnungswirtschaft etwa ein Jahrzehnt lang dauern wird. Die Frage, ob am Ende mehr oder weniger Personal eingesetzt werden muss, bleibt allerdings offen.